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Enquête secrète MOD4x4 sur les commerces 4×4 hors route – Partie 1

enquêteAvant-propos de l’éditeur

Notre objectif principal avec cet exercice n’en est pas un qui a pour but de mettre en compétition les commerçants enquêtés. Nous ne relatons que les faits que nous avons été en mesure de constater dans une démarche d’enquête journalistique la plus impartiale possible. À titre de plus important magazine spécialisé en 4×4 hors route au Québec, nous croyons que notre article saura servir nos plus de 115 000 lecteurs mensuels. Nous comprenons que certains faits rapportés dans le contenu de notre texte pourraient « froisser » l’orgueil de certains commerçants. Nous comprenons cette situation puisque,  nous-mêmes, lorsque nous recevons des critiques de nos lecteurs, nous ressentons un certain malaise de ne pas avoir été en mesure de livrer le meilleur du possible. Cependant, chaque fois, nous prenons bonne note de l’opinion de nos lecteurs, nous nous corrigeons et… nous nous améliorons. Nous ne pouvons que suggérer la même démarche aux commerçants qui pourraient se sentir vexés  par une partie ou l’ensemble de notre enquête.

Michel Fradette, éditeur

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ENQUÊTE SECRÈTE MOD4X4 SUR LES COMMERCES 4X4 HORS ROUTE – PARTIE 1

Pour cette fin d’année 2013, notre équipe a mené une enquête secrète sur les ateliers ou fournisseurs spécialisés en 4×4 hors route au Québec. Cette idée  nous est venue après avoir reçu toutes sortes d’histoires ou de commentaires dans notre boite de courriel ou notre page Facebook. Comme il y a toujours deux côtés à une médaille, nous désirions vérifier par nous-même la qualité des services offerts par les marchands de notre communauté 4×4 hors route. C’est ainsi que nous avons donc décidé de mener une enquête secrète pour répondre à nos questionnements.

Sans prétendre être de véritable journaliste d’enquête, nous pouvons tout de même vous assurer que nous avons mis tout le sérieux possible dans notre démarche. Nous nous sommes également donné comme principe d’être les plus impartiaux possible.

Dans  un premier temps, nous avons élaboré une démarche d’enquête pour nous permettre d’atteindre notre objectif. Il a été convenu que nous réaliserions notre enquête par courriel et par téléphone. Par la suite, nous avons élaboré une série de 4 questions. Trois questions ont été adressées par téléphone et une par courriel. Tous les commerces ont été enquêtés sur la base de ces mêmes quatre questions. Il s’agit de questions prédéterminées qui nous ont permis de valider le niveau des connaissances du personnel rejoint, la qualité du service,  la rapidité de réponse ou de rappelle et, finalement, juger de notre expérience générale avec ce client. Il est important de comprendre que notre objectif n’était pas de juger de la qualité des commerces entre eux et de départager les bons des mauvais. Nous n’avions comme objectif que de vous présenter des faits et des résultats pour vous permettre de juger, par vous-mêmes, de la qualité de chacun des commerçants enquêtés.

Bien entendu, nous aurions aimé mener notre enquête auprès de tous les commerces spécialisés en 4×4 hors route au Québec. Malheureusement, il est facile de comprendre que l’ampleur de la tâche rend cette approche presque impossible. Les efforts nécessaires auraient été trop importants. Pour cette raison, et pour cette première année, nous nous sommes concentrés sur les commerces qui nous apparaissaient comme étant les plus populaires ou connus. Nous sommes conscients que d’autres auraient aussi mérité de se retrouver sur notre liste. Ce ne sera que partie remise pour une prochaine édition.

Nous avons donc décidé de mener notre enquête auprès des commerces suivants :

Gr Supsension de Québec, EHR Atraxion, PJF 4×4, SDL pièces de jeep, Drivetech, 4 Wheel parts et Kirouac sport.

Nous nous sommes comportés comme un client tout à fait « ordinaire ». Nous avons débuté notre enquête en identifiant, sur les sites Web des entreprises, les adresses de courriel ainsi que les numéros de téléphone nécessaires. Une fois ce travail complété, nous avons adressé nos questions par courriel aux commerçants et avons fait les appels prévus. À partir de cette date, nous accordions un délai de 3 jours à l’entreprise pour nous répondre soit par courriel ou en retournant notre appel. Passé ce délai, nous considérions que l’entreprise  n’avait pas offert le niveau de service minimal. Durant cette période, nous n’avons pas relancé les entreprises. Tous les commerces ont été contacté de la même façon et par la même personne. Ceci dans le but de nous assurer de l’homogénéité de l’enquête. Tous les commerces ont été questionnés sur la base des mêmes questions. Si l’on nous posait des questions, nous fournissions toujours les mêmes réponses.

Nous tenons finalement à préciser que malgré que plusieurs commerces nous aient fournis des prix à la suite de nos questions, nous n’en ferons pas mention directement dans les résultats de notre enquête. Alors, sans plus tarder, il nous fait plaisir de vous dévoiler les résultats de notre enquête menée par notre chroniqueur Simon Dicaire.

Première question

Notre première question avait pour objectif d’évaluer la qualité du service et des conseils des commerçants. Pour se faire, nous avons élaboré une question type de base que tous les commerçants sont habitués de se faire poser : « Bonjour, je viens de faire l’acquisition d’un Jeep TJ 2004 Sahara. J’aimerais le modifier pour faire un peu de trail. Mon Jeep est stock (d’origine). J’ai un budget de 3000$ et j’aimerais faire faire la job… que me conseillez-vous? ».

E-mail

Les réponses

Gr Suspension  m’ont répondu  rapidement (11 minute) en me demandant des précisions (le moteur, le différentiel et mon ratio). Ils m’ont demandé ensuite si je préférais 33 ou 35 po et j’ai répondu « ce que le budget me permettait ». En moins d’une heure, j’avais reçu une soumission de leur part, par courriel. Mais elle défonçait le budget de  1200$ et les « spacer » de roue n’était pas inclus. Chaque pièce était très bien décrite et on me parlait de quelque-chose de très polyvalent (route et hors route) et de qualité. Donc, en final, j’avais un Lift kit 3 po Terraflex, amortisseur Fox, Body lift 1 po amortisseur de conduite Terraflex et des KM2 35/12.5/15. Le tout installé chez GR Suspension bien entendu. On ma mentionné que si je trouvais ça trop cher, je pouvais enlever les amortisseur Fox, mais que j’économiserais seulement 240$ et que je perdrais grandement en confort. Le tout a été rédigé dans un excellent français avec peu de fautes et le tout était d’une belle présentation et avec respect. Par contre, j’ai trouvé que l’ensemble manquait d’explication et le budget était loin d’être respecté. Sur le site Web de GR Suspension, j’ai aussi eu de la difficulté à trouver les courriels respectifs de chacune des succursales de l’entreprise. Pour cette raison, nous nous sommes concentrés pour nos demandes d’information sur l’adresse principale de courriel qui dirige vers le commerce de Québec. , Nous aurions aimé pousser notre enquête pour obtenir l’avis de GR Suspension à Thetford Mines.

EHR Atraxion m’est revenu dans un délai fort respectable de 3 heures. En début de réponse, on me demande si c’est un projet à long terme ou un seul et unique investissement. Dans le cas d’une vision à long terme, l’approche serait différente (intéressant comme approche en fait de services conseils, je l’avoue). Par la suite, on me conseille des 31/10.5/15 de type « mud ». On justifie ce choix par le fait qu’avec cette sorte de pneu, je n’aurai pas a acheté de « spacer » de roue, ni de jante  »offset », ni d’extension d’aile. Ceci se traduisant par une économie de plus ou moins 600$… une chose qui ne m’a pas été mentionné chez les autres commerçants. Au niveau de la suspension, encore ici, j’ai le droit à des conseils extrêmement détaillés de la part de mon interlocuteur. Il m’explique que la suspension actuelle de mon véhicule commence à avoir de l’âge et que de la remplacé complètement ne serait pas un luxe. Nous y allons donc avec un lift de 2.5 po qui permet amplement l’installation de la pneumatique recommandée. À cette suspension se rajoute un  » quick disconect » ainsi que des « cam bolt » afin d’avoir un alignement précis.  Là où j’ai été très agréablement surpris de la réponse de mon interlocuteur a été dans la suite du courriel en réponse à ma question. Il m’explique de façon simple et précise qu’un Jeep TJ peut être surélevé de 2 po et plus large de 2 po tout en restant PARFAITEMENT légal sur la route. On mentionne qu’une suspension de 3 po est illégale mais toléré. Aussi, on mentionne que, pour un setup en 33 po, ce serait facilement le double du prix et que j’ajouterais seulement un po de garde au sol. Donc au final, le tout installé, enligné, relocalisé et garantie on arrive à 2000$, avant taxes. Avec le 1000$ restant, on me dit que je peux l’investir sur des composantes de meilleure qualité, en esthétique ou en protection; toutes des choses qui entreront dans une vision à long terme. Le courriel de ce commerçant était très complet, rédigé dans un français impeccable et facilement compréhensible. Excellente réponse et très précise!

SDL suspension m’a répondu avec un délai de 4 heures. À la première réponse, on m’a demandé de leur téléphoner. À ce, j’ai  répondu par courriel en déclinant l’offre bien entendu et en fournissant les spécifications de mon véhicule. Leur seconde réponse m’a été transmise dans un délai fort acceptable de 24 heures. Cependant, on ne m’a répondu qu’avec un tout petit paragraphe me suggérant le kit de suspension de 4 po recommandé ( kit maison en spécial ) avec un stabilisateur de conduite. On m’a tout de même indiqué que le tout était en inventaire; une information souvent trop oubliée autant par l’acheteur que le vendeur. On m’indique que je dois ajouter 400$ pour l’installation et on me spécifie qu’ils seront fermés du 14 décembre au 26 janvier. Dans la réponse, on m’indique un lien vers le site Web de l’entreprise pour que je puisse visualiser les composantes du kit suggéré. Cependant, rien n’est véritablement expliqué sur le site Web mis à part que je pourrais mettre des 33 po. Cependant, je sais pertinemment (mais un débutant ne le saurait pas) qu’avec un lift de 4 po, je suis à la limite d’avoir besoin de changer les  »drive shaft » et d’avoir besoin d’un  »Slip yoke eliminator ». Il est à noter que ce détail m’a été mentionné par les autres commerçants, mais pas ici. C’est quand même un 1100$ à 1200$ de plus. J’ai aussi remarqué que la réponse m’a été donnée par la réceptionniste. Par que j’en suis déçu, mais considérant que mon investissement pour moi est une dépense majeure dans mon budget, j’aurais aimé parler à un spécialiste technique. J’avoue avoir trouvé ce point un peu décevant venant d’une compagnie aussi renommée, mais ils doivent avoir leur raison et peut-être que cette fois ne fait pas l’habitude.

PJF 4×4 m’a répondu avec un délai acceptable de 48 hrs. J’ai reçu une réponse de Ozzy me demandant de l’appeler et que ce serait plus simple que d’échanger plusieurs courriel. Pour quelle raison prévoit-on échanger autant de courriel, ça, je ne le saurai jamais. Comme pour les autres commerçants, je me suis contenté de répondre, comme je l’avais fait précédemment, en mentionnant que j’aimais la bouette, que je faisais beaucoup de route et que je voulais rester légal sur la route. Après les 3 jours de délai et plus aucun signe de vie… j’ai laissé tomber!

Scénario similaire du côté de 4Wheel Parts avec une réponse après le délai alloué de trois jours. Dommage, mais disqualifié! Je n’ai donc pas tenu compte de leur réponse dans mon enquête. Un client serait sûrement passé à un autre commerce avec un résultat similaire.

Drivetech ont eux aussi prit un acceptable 48 hrs pour répondre, en spécifiant qu’il avait eu des problèmes de réseau qui aurait causé des difficultés d’envoi de leur premier courriel. On me donne un exemple de ce qui pourrait être fait. On me décrit uniquement les composantes qui composeraient mon kit (roues, pneus, suspension, ailes et main d’œuvre) sans information quelconque quant à la marque ou le modèle. Une information plutôt sommaire, je dois l’avouer, qui me laisse sur mon appétit. Les prix sont tout de même joints à leur offre et le montant total se chiffre à 146$ au-dessus du budget. Par contre, on me dit qu’on peut s’arranger pour ramener la facture au 3000$; ce dont je dispose. En final de cette brève description, on m’invite à communiquer avec Marc afin de peaufiner le tout et de voir les options qui s’offrent à moi. Leur courriel de réponse était rédigé dans un bon français, avec une belle présentation et respectueux. Par contre, je dois avouer que la correspondance manquait cruellement d’information. J’aurais aimé avoir un peu plus de viande autour de l’os. C’est bien beau avoir des prix, mais en tant que consommateur, j’aurais tout de même apprécié savoir pour quel produit j’allais payer. Une description, même minime, aurait été la bienvenue.

Kirouac sport n’a jamais répondu! Ni une fois… ni jamais!

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Pour la seconde partie de notre enquête, notre chroniqueur s’est servi du téléphone. Nous l’avouons, celle-ci se voulait, en quelque sorte, une forme de piège. Il fallait bien « tester » l’expertise de nos experts. Après la question par courriel du débutant, nous avons élevé le degré d’expertise nécessaire avec notre seconde question téléphonique. Nous avons donc, joué le rôle du « gars » qui recherchait un « yoke pour CV joint pour un tranfer case de Dana 20 avec 10 spline ». Ok, c’est du solide comme question. Mais il ne faut pas oublier que nous enquêtions des entreprises expertes du domaine du 4×4 hors route. Du modèle des années 70-80, cette pièces est plutôt rare, MAIS ELLE EXISTE VRAIMENT. Encore une fois, après un délai de 3 jours sans retour d’appel,  nous considérions que l’entreprise  ne rappellerait pas. Nous considérions aussi comme satisfaisant une réponse du style « Nous ne pouvons vous répondre immédiatement, mais nous allons faire un recherche et nous vous revenons rapidement »… en autant que le commerce nous rappelait dans le délai prévu. Voici donc les résultats obtenus pour la question « cochonne ».

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Les réponses

SDL suspsension ont été les plus rapides, après leur avoir appris que la pièce existait. Après avoir parlé à la réceptionniste, j’ai pu parler à un « commis ». À peine 3 minutes plus tard, j’avais un prix et un numéro de pièces! La qualité du service a été très bonne, et j’ai même été surpris de la rapidité que l’on a mise pour trouver la pièce! Sincèrement… bravo! J’ai cependant ressentit une certaine pression pour que je commande la pièce avant la période des Fêtes… en me mentionnant qu’ils seraient fermés pendant un mois. Ah, les sacrées vacances…

4 wheels parts arrivent seconde position au niveau de la rapidité du service pour ma deuxième question de mon enquête. Mon entretien téléphonique aura duré  au total moins de 4 minutes. Excellent service, une bonne rapidité et une bonne explication des délais de livraison. Aucune pression de vente et on me demande de les rappeler quand je serais prêt. Super. Le commis était très sympathique et polis! Sincèrement, au finale… je n’ai rien à redire pour leur service dans cette partie de mon enquête.

Drivetech suit de près avec un petit 6 minutes au total de conversation ET, je dois le mentionner… la pièce était disponible en stock! Ceci m’a sincèrement surpris car je ne m’attendais vraiment pas à ça! Après avoir discuté avec la réceptionniste, elle m’a transféré à Marc qui a répondu rapidement à ma question. Bonne courtoisie en général et politesse tout au long du service! Plus rapide par téléphone que par courriel.

PJF 4×4 a réussi à me répondre après plus de 10 minutes d’attente en ligne. C’est bien… mais c’est long conserver un client en ligne durant 10 minutes… même un faux client. Ils me sont tout de même revenus avec le numéro de la pièce, le prix et le délai de livraison. Courtoisie générale et politesse bonne, mais sans plus. Au final, j’aurais tout de même eu ma pièce… un point c’est tout.

EHR Atraxion vient par la suite. Cependant, n’ayant pas l’information immédiatement, on n’hésite pas  à me dire qu’on allait me rappeler rapidement. Je n’ai pas eu à attendre cette fois au téléphone. J’ai apprécié.  Donc, mon premier appel aura duré moins d’une minute à peine. EHR m’ont rappelé moins d’une 1 hrs après avec toute les infos. Pour ma part, je trouve ce délai fort convenable considérant ma question. Tout au long de cette démarche, ils m’ont toujours parlé de façon très polis et courtoise. Ils n’avaient pas la pièce en stock, mais le service et les conseils étaient sans reproche.

Gr Suspension on quant à eux un système de boite vocale hyper évolué à une multitude de paliers. Quand je suis venu à bout de parler à quelqu’un, on m’a transferé 4 fois car ce n’était pas la bonne personne! Quand j’ai enfin réussi à parler à quelqu’un…il m’a dit qu’il allait me rappeler. J’ai reçu le retour d’appel 4 jours plus tard.  L’effort y était, mais hors délais pour l’évaluation. Désolé!

Kirouac  n’as même jamais répondu au téléphone et encore moins de retour d’appel malgré le message laissé! 2 en 2…

Je complète donc cette première partie de mon enquête avec cette seconde question. Même si nous ne comparions pas les prix, je tiens tout de même à faire mention de ma surprise de voir que ceux-ci, pour ma deuxième question, variaient entre 65$ et 140$, et ce, pour la même pièce. Bien entendu, il se peut que plusieurs facteurs influencent cet écart. Cependant, je ne saurai mieux dire aux lecteurs que de magasiner quand vient le temps d’acheter.

Je vous invite donc à lire, dans notre prochaine édition du 15 janvier, la conclusion de mon enquête secrète pour MOD4x4. Si cette première partie vous a intéressée, attendez de vois la conclusion, LE 15 JANVIER PROCHAIN…

VIVRE HORS ROUTE… PENSER HORS NORMES… MOD4X4.COM

Profile photo of Simon Dicaire

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1 Commentaire

  1. Michel dit :

    Très intéressant cette chronique.
    Il est vrai que plusieurs compagnies affichent une adresse de courriel pour communiquer avec eux mais malheureusement trop souvent ils ne répondent pas.

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