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Les garanties et le hors route… un mariage viable?

GARANTIE_SATISFACTIONLES GARANTIES ET LE HORS ROUTE… UN MARIAGE VIABLE?

Continuellement, nous recevons des messages de lecteurs qui désirent porter à notre attention leurs problèmes à faire honorer la garantie sur leur véhicule. De plus, nous constatons que toutes proportions gardées, toutes les marques de véhicules semblent concernées. Dans cette optique, nous avons voulu en savoir plus et faire, une fois pour toute, l’éclairage sur la situation.

Un travail d’enquête de longue haleine

Notre travail d’enquête dans ce dossier a débuté voilà maintenant près d’une année. Nous avons débuté en compilant l’ensemble des courriels que nous avions reçus dans le but de sélectionner ceux qui nous apparaissait les plus représentatifs de la situation vécue par l’ensemble. Une fois ce travail réalisé, nous avons communiqué avec les parties pour chacun des dossiers (propriétaires des véhicules et concessionnaires). Ce travail nous a permis d’identifier tous les éléments pertinents pour chaque dossier. Finalement, comme pour l’ensemble de nos travaux, nous nous sommes assurés de ne conserver que les faits. Notre but n’étant aucunement de porter de jugement, mais plutôt de dresser un portrait critique et exact de la situation actuelle. Comme nous nous plaisons à le dire souvent, nos lecteurs sont assez intelligents pour se faire une idée par la suite et ajusté leurs démarches de consommateurs en regard du portrait que nous leur dressons.

Partager le vrai du… embellis

Notre première conclusion n’est pas nécessairement une surprise . Quel que soit le dossier, de façon générale (mais pas nécessairement pour tous les dossiers), et ce, autant du côté du propriétaire que du concessionnaire, « on arrange les affaires pour que ça fasse son affaire ». Attention, cependant! Nous ne parlons pas ici de malhonnêteté, mais comme on le dit souvent en langage populaire : « d’un côté on ne dit pas tout et de l’autre on s’essaye »!

Dans cette perspective, pour notre travail d’enquête, nous nous sommes assurés de bien décortiquer chaque élément de chacun des dossiers que nous avons traités. Pour certains dossiers, nous nous sommes même déplacés chez le propriétaire et/ou le concessionnaire, pour constater de visu ce qu’il en était vraiment. Pour un certain dossier, nous nous sommes même déplacer chez le propriétaire et le concessionnaire, avec un expert indépendant camouflés en chroniqueur de MOD4x4, pour prendre état des faits avant, pendant et après la réparation.

Dans un premier temps… comprendre les garanties

Avant toute chose, il est nécessaire de bien maîtriser les particularités entourant les garanties lorsque l’on achète une voiture neuve. Le véhicule achetée ou louée chez un commerçant est souvent couvert par une garantie qu’il offre gratuitement. En termes juridiques, on l’appelle une « garantie conventionnelle ». Cette garantie peut être fournie par le fabricant de l’automobile. Dans le langage courant, on la désigne parfois comme une « garantie du constructeur » ou une « garantie du manufacturier ». Le vendeur peut aussi offrir ce type de garantie. Le commerçant qui vous vend une automobile n’a pas le droit de modifier les conditions de la garantie du fabricant. Par exemple, il ne peut pas vous priver d’une réparation qui devrait être couverte par la garantie.

Il existe aussi les garanties prévues par la loi. Le véhicule que vous achetez ou louez est couvert par des garanties prévues par la loi. Elles s’appliquent automatiquement et sans frais. Parmi ces garanties, on trouve :

  • la garantie d’usage;
  • la garantie de durée raisonnable;
  • la garantie contre les vices cachés.

Les garanties légales vous permettent notamment d’exiger que l’automobile que vous achetez ou louez :

  • puisse servir à l’usage auquel elle est destinée;
  • ait une durée raisonnable, compte tenu du prix payé, du contrat et des conditions d’utilisation;
  • ne présente pas de vice caché, c’est-à-dire de défaut important qui était présent avant la vente, qui ne vous a pas été mentionné et dont vous n’auriez pas pu avoir connaissance, malgré votre prudence;
  • soit conforme à la description faite dans le contrat, à la publicité et aux déclarations du représentant.

La garantie qui porte sur la durée prévoit qu’un bien doit pouvoir servir à un usage normal pendant une durée raisonnable. Toutefois, la loi ne précise pas, par exemple, qu’une automobile doit avoir une durée de vie de 15 ans. Pourquoi? Parce que pour déterminer la durée raisonnable d’un bien, il faut tenir compte de plusieurs facteurs variables. Il faut considérer le prix payé, les clauses du contrat et les conditions d’utilisation du bien. Ainsi, on ne peut pas s’attendre à ce qu’une automobile d’une valeur de 15 000 $ dure aussi longtemps qu’un autre qui possède les mêmes caractéristiques, mais qui vaut 30 000 $.

Le commerçant peut vous offrir d’acheter une garantie supplémentaire. En cas de défectuosité de l’automobile, cette garantie prévoit sa réparation ou son remplacement, ou un remboursement. De façon générale, il existe 2 types de garantie supplémentaire :

  • la garantie prolongée. Elle prolonge la durée de la garantie qu’offre gratuitement le commerçant ou le fabricant. C’est le commerçant qui vous a vendu l’automobile ou son fabricant qui applique cette garantie;
  • la garantie supplémentaire de type « assurance ». Il s’agit d’une protection qui s’ajoute à la garantie que le commerçant ou le fabricant de l’automobile vous a offerte gratuitement. C’est habituellement une autre personne que le fabricant ou le vendeur de l’automobile qui applique cette garantie.

Ces garanties peuvent couvrir, par exemple, tous les composants d’une auto pendant 4 ans ou 100 000 km après la fin de la garantie de base de 3 ans ou 60 000 km.

La durée et l’étendue sont définies dans un contrat. Vous devriez notamment y trouver de l’information sur :

  • les éléments couverts par cette garantie et ceux qui ne le sont pas (pièces et main-d’œuvre);
  • les modalités pour faire honorer la garantie.

Comment la garantie s’applique

À partir de ce point, nous retiendrons uniquement la garantie conventionnelle puisque c’est d’elle qu’il est question lorsqu’un problème survient avec un 4×4 modifié. La garantie conventionnelle est une protection supplémentaire qui s’ajoute à la garantie légale. Elle est normalement plus avantageuse que la garantie légale. De façon générale chez les fabricants automobiles, elle vous protège contre « TOUS les défauts » du bien pour une période de temps déterminée. Ceci dit, elle vous couvre au niveau du défaut des pièces d’origine et non des pièces « aftermarket ». Ainsi, théoriquement, si votre véhicule présente un défaut au niveau d’une pièce d’origine, le concessionnaire ne pourra faire autrement que de réaliser les réparations selon la garantie conventionnelle de votre véhicule. CEPENDANT, celui-ci pourrait invoquer un usage abusif du véhicule pour faire valoir son droit de ne pas appliquer la garantie conventionnelle.

Jeep-COD-MW3-Print-Paix-VavavoomUsage abusif ou non… tout le problème est là!

Effectivement, tout le débat actuel repose sur cette seule interprétation « d’usage abusif ». En ce domaine, la Loi est claire. « Les dommages résultant d’un usage abusif de l’acheteur après la livraison du véhicule ne sont pas couverts par la garantie de bon fonctionnement ». Donc, il serait approprié, dans le cas d’un véhicule non conçu pour une utilisation hors route, que la pratique de notre sport soit considérée comme un « usage abusif ». Cependant, où les choses se compliquent encore plus, c’est lorsque le fabricant et les concessionnaires vantent eux-mêmes dans leurs publicités, par exemple, les capacités hors route d’un de leurs modèles. Prenons pour exemple les véhicules de marque Jeep certifiés « Trail Rated ». Que veut dire exactement ce terme s’il ne s’agit pas d’une incitation à croire que le véhicule vendu soit habilité à des prouesses hors route? Et tant qu’à compliquer les choses, même si l’on admettait tous que cette certification « Trail Rated » désigne un véhicule ayant des capacités hors route… où détermine-t-on qu’un usage hors route devient un « usage abusif »? Voilà tout le problème. Comment déterminer ce qu’est un usage abusif ou non?

Du côté des fabricants et de leurs concessionnaires

Lorsque nous avons interrogé les concessionnaires et les fabricants à ce sujet, les réponses ont été aussi variées qu’évasives. Tous s’entendent pour dire que la pratique du hors route n’est pas une raison suffisante, à elle seule, pour ne pas appliquer la garantie d’un véhicule « sur les pièces d’origines ». Cependant, tous s’entendent aussi pour dire que lorsqu’il y a apparence d’usage abusif, il n’est plus question d’appliquer la garantie.

Cependant, lorsque l’on demande ce qu’ils considèrent comme un usage abusif, les langues deviennent beaucoup plus dures à délier. On s’aperçoit rapidement que le jugement de chacun fait seul office de vérité. De façon générale, nous pouvons cependant dire que, pour un véhicule Jeep par exemple, les concessionnaires semblent ne pas trop rechigner si les modifications se résument à un 4 pouce d’élévation et 35 pouces de pneus. Au-delà de ces spécifications, il semblerait que ceux-ci deviennent beaucoup plus sévères. Et comme on nous le fait remarquer, dans les publicités, oui on montre le Jeep en environnement hors route. Cependant, on ne nous montre pas de Jeeps modifiés, mais bien d’origine.

Ok, mais qu’en est-il alors si le véhicules est modifié avec des pièces du fabricant (par exemple MOPAR pour Chrysler)? On ne peut nous répondre…

Pourtant, quelle que soit la garantie, il est clairement dit dans la Loi que le véhicule vendu doit être conforme au message publicitaire fait à son sujet. Cette publicité engage le commerçant. Si l’on sous entends, dans une publicité, qu’un véhicule est capable de certaines capacités, le fabricant se doit d’honorer sa garantie si l’on en a fait un usage comparable.

Des renseignements intéressants

Bien entendu, si vous vivez un problème à faire respecter votre garantie, vous pouvez faire comme de nombreux amateurs de 4×4 hors route qui s’égosillent sur les forums dans une mer d’insultes envers leur concessionnaire. Cependant, vous pouvez agir plus intelligemment. Dans ce cas, si vous avez besoin d’aide ou de renseignements supplémentaires, nous vous invitons à consulter le site Web de l’Office de la protection du consommateur, au http://www.opc.gouv.qc.ca. Vous y trouverez une foule d’informations et de conseils vous permettant de faire respecter la garantie sur votre véhicule. L’OPC offre même une trousse. Vous y trouverez des renseignements qui vous guideront dans :

  • la négociation avec un commerçant ou un fabricant;
  • la rédaction d’une mise en demeure;
  • la présentation d’une demande à la cour des petites créances.

On refuse toutes nos demandes d’entrevues

Comme vous pouvez le constater, rien n’est encore tout à fait clair dans toute cette saga. Nous aurions aimé vous apporter des réponses précises. Cependant, pour le faire, il serait essentiel de pouvoir rencontrer en entrevue officielle les fabricants ou les concessionnaires. Malheureusement, ceux-ci refusent, encore en date d’aujourd’hui, de nous rencontrer de façon officielle. La réponse officielle obtenue jusqu’à maintenant est qu’il existe trop de « zones grises » dans ce dossier pour oser « se mouiller »!!!

En attendant, les fabricants et les concessionnaires continuent à vanter dans leurs publicités les prouesses hors route de leurs véhicules… sans même avoir une direction claire quant à l’application de leur garantie lorsque l’on utilise leurs véhicules dans les conditions qu’ils nous suggèrent!

Nous concluons donc cet article avec cette invitation envers les fabricants et concessionnaires : NOUS SOMMES DISPONIBLES POUR VOUS RENCONTRER, EN TOUT TEMPS ET SELON VOTRE DISPONIBILITÉ, POUR DISCUTER AVEC VOUS. À MOINS QUE VOTRE SEUL INTÉRÊT SOIT DE VENDRE… SANS DONNER DE RÉEL SERVICE APRÈS VENTE AUX AMATEURS DE 4X4 HORS ROUTE!

Le mois prochain, nous vous parlerons des dossiers d’Isabelle et Pascal… à suivre dans notre prochaine édition de juin 2014.

VIVRE HORS ROUTE… PENSER HORS NORMES… MOD4X4.COM

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2 Commentaires

  1. Remi Letourneau dit :

    Si vous voulez faire honorer vos garanties, essayer le garage Chaput à Varennes (pour ceux de la rive-sud de Montréal).
    Lorsque mon Jeep était garantie et modifié, ils ont honorer toute mes pièces sous garantie sans dire un mot !

    Je suis certain qu’il serait disponible pour une entrevue aussi !

  2. Profile photo of MOD4x4.com MOD4x4.com dit :

    Il existe effectivement des concessionnaires plus « amicaux » au 4×4 hors route que d’autres. Le « garage Chaput » doit faire partie de ceux-ci. Cependant, nous croyons que le temps est maintenant venu pour les constructeurs de prendre position officiellement dans le débat. Supportent-ils le 4×4 hors route, oui ou non?
    Merci de nous lire,

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